O ambiente de acompanhamento dos tickets foi desenvolvido para que os colaboradores e parceiros possam acompanhar os chamados abertos na Mova. Selecione a opção entrar no menu lateral, conforme a Figura 1.
Figura 1: Entrar na Central de Ajuda
O sistema de Zendesk direcionará para área de login. Existem três formas de acessar o ambiente através do Gmail, Microsoft ou cadastrando-se na Plataforma Zendesk.
Figura 2: Login
Atenção colaborador Mova, seu e-mail cadastrado na Central de Ajuda deve ser obrigatoriamente @mova.vc.
Enviar uma solicitação
A principal diferença entre enviar uma solicitação logado na Central de Ajuda é a disponibilidade de colocar uma ou mais pessoas em cópia. Nesta seção, será descrito como utilizar a função de enviar uma solicitação para um usuário logado na ferramenta.
Figura 3: Enviar uma solicitação
Ao clicar em Enviar uma solicitação o sistema abrirá uma página conforme a Figura 4.
Figura 4: Enviar uma solicitação
CC → O campo CC é uma sigla para a expressão “carbon copy”, que em português é Cópia de Carbono. Neste sentido, os CC’s são as pessoas que estarão em cópia neste chamado. Uma ou mais pessoas podem/devem ser colocadas em cópia quando puderem agregar no chamado, ou seja, que possam conter informações para a resolução ou para terem ciência do andamento do processo. Qualquer uma das pessoas envolvidas pode responder o e-mail recebido para complementar com informações pertinentes, ou tirar dúvidas durante o processo. O chamado para o solicitante que abriu será apresentado na seção Minhas Solicitações e para os CC’s aparecerá na seção Solicitações nas quais estou em cópia.
Assunto → Neste tópico o solicitante deve preencher com o assunto do chamado. Sempre que realizar essa ação, o sistema irá buscar nos artigos informações relacionado ao tema inserido. Estas informações apareceram na tela como Artigos Sugeridos.
Descrição → Na descrição é muito importante colocar todas as informações que podem ajudar na resolução do chamado.
Qual o impacto? → A seção de impacto classifica qual o nível de dano avaliado pelo solicitante durante o chamado. Este campo pode ser aletrado pelo atendente caso entenda que o problema notificado esteja em um nível diferente.
- Nível 1 - Aplicativo em produção inoperante ou mau funcionamento grave afetando as operações totalmente.
- Nível 2 - Degradação grave do desempenho ou funcionamento do aplicativo parcialmente.
- Nível 3 - Problema em ações isoladas.
- Nível 4 - Dúvidas.
Qual é o mais próximo do seu horário normal de trabalho? - A seção de seleção de horário serve para que o time de Suporte Mova saiba qual melhor horário para entrar em contato com o solicitante.
Em que podemos ajudá-lo? - A seção de ajuda serve para o solicitante definir qual setor que deseja comunicar.
Anexos - Nos anexos é muito importante acrescentar prints e vídeos do erro que esta acontecendo. Quanto mais informações é enviado do problema, mas eficiente será a resolução.
Enviar - O botão enviar deve ser acionado, quando todos os campos anteriores forem preenchidos.
Minhas atividades
Ao enviar uma solicitação ela é armazenada na seção minhas atividades, dentro da Central de Ajuda. A seção Minhas Atividades pode ser subdivida em Solicitações, Contribuições e Seguindo, conforme a Figura 5.
Figura 5: Minhas Atividades
Solicitações
A seção de solicitações é o ambiente onde o solicitante acessa os tickets enviados a Mova, podendo acompanhar o andamento dos chamados. Esse departamento pode ser dividido em Minhas Solicitações e Solicitações nas quais estou em cópia.
Figura 6: Solicitações
- Minhas Solicitações - É o ambiente onde é armazenado os chamados abertos pelo solicitante.
- Solicitações nas quais estou em cópia - É o ambiente onde é armazenado os chamados abertos por outros solicitantes que colocam o usuário em cópia.
Pesquisar solicitações - Este campo permite ao usuário buscar um ticket pelo nome ou ID. Esta busca acontece apenas na janela selecionada, por exemplo se o usuário deseja buscar um chamado que foi colocado em cópia, ele deve acessas a janela Solicitações que estou em cópia e depois realizar a busca.
Status - Este campo é uma caixa de seleção, que permite ao usuário filtrar os tickets de acordo com status desejado. Esta busca acontece apenas na janela selecionada, por exemplo se o usuário deseja buscar um status que foi colocado em cópia, ele deve acessas a janela Solicitações que estou em cópia e depois realizar a busca. Os status são divididos em três.
-
Aberto - O status aberto refere-se a um chamado que foi enviado para a Mova e encontra-se em aberto.
-
Aguardando Resposta - Um ticket neste status representa que o suporte solicitou mais informações para o solicitante e esta no aguardo de uma resposta para prosseguir com chamado.
-
Resolvido - Este status reflete que o chamado já foi resolvido pelo time de suporte.
Contribuições
A seção de Contribuições armazena as informações sobre as contribuições dos usuários na Central de Ajuda. Nessa seção mostrará se teve algum artigo publicado, se comentou em algum deles e demais reações dentro da Central.
Figura 7: Contribuições
Seguindo
A seção de Seguindo mostrará todas as pessoas que o usuário segue dentro da Central de Ajuda.
Figura 8: Seguindo